花近千元住一晚酒店，应该算是比较贵了吧？最近刷到短视频博主临云行的一条视频，卫生状况令人作呕，特别是和旅客皮肤亲密接触的枕头的枕芯，各种脏污不堪入目。

博主临云行入住一家房价近千元、开业已有十五年的酒店，在房间内拆开枕套后，发现屋内四个枕芯全部老化严重、状态脏乱。

他当即联系酒店工作人员前来处理，赶来处理问题的是客房部副管家与一名值班经理。临云行先向副管家展示四个存在严重问题的枕头，副管家当场直言这批枕头已经达到报废标准，临云行随即追问酒店是否所有房间枕头都存在同类问题，副管家解释酒店会将枕头统一送外清洗，以一季度为周期分批更换，目前酒店入住率较高，更换工作只能逐步推进。

临云行对此十分不满，直言酒店定价接近千元，却让客人使用破旧脏污的枕头，等同于把消费者当成冤大头，副管家简单回应并不认同这种说法，临云行接着表示，自己细心拆开枕套才发现问题，绝大多数旅客不会主动检查枕芯，在不知情的情况下使用脏枕头体验极差，观感让人不适。

在场的值班经理，承认客房枕头卫生存在疏忽，这番说辞立刻遭到临云行反驳，他认为用 “疏忽” 二字定义此事是酒店在逃避管理责任，四个枕头同时出现破损脏污绝非简单疏忽，酒店分明是赌客人不会拆开枕芯查看，一旦客人没有主动检查，自身卫生权益就无法得到保障。

副管家反复强调酒店一直在分批轮换更换枕头，值班经理也补充酒店是轮替更换布草，临云行讽刺这种模式等于让客人碰运气，运气差就会分到老旧脏污枕头，值班经理则表示换过新枕头的客人体验良好，不能只看到负面情况。

临云行反驳称，收取高额房费的酒店，保证客房用品干净是最基础的服务，不该让干净枕头变成客人需要 “中奖” 才能遇到的福利，值班经理解释出现问题是保洁人员检查疏漏，或是枕头还未到轮换清洗周期就投入使用，临云行追问这番话的意思就是没清洗到位的枕头，倒霉的客人就要被迫使用，值班经理告知酒店枕头实行六个月一轮换的清洗制度，只有中途发现明显脏污才会单独安排更换。临云行指着眼前已经明显脏污的枕芯质问工作人员，明明肉眼就能看出需要更换，为何没有提前处理，只有被客人发现后才拿轮换周期当作借口，依旧是让客人承担酒店管理缺位的后果。

值班经理见状劝说临云行冷静、不要大声争执，这番劝解彻底激怒临云行，他表示酒店提供劣质服务在先，自己根本无法冷静，值班经理接连多次道歉安抚，临云行指出对方全程都在为酒店问题找借口，没有真正解决问题的态度，值班经理口头认同临云行的说法，临云行继续指责酒店拿轮换清洗制度搪塞客人，枕芯大面积脏污老化属于零容忍问题，不该用内部流程规避责任。

临云行接着向值班经理询问酒店枕芯更换的统一标准，直言酒店现有的轮换模式无法彻底淘汰老旧破损枕头，足以说明酒店内部管理存在根本性漏洞，值班经理承认管理存在问题，却依旧试图辩解，临云行察觉到值班经理全程带着抵触情绪，多次出言安抚、制止自己发声，反倒像是在和客人对峙，副管家全程主动认错，对比之下值班经理的处事方式十分不合格，临云行随即询问对方职位，得知其为当日值班经理后，斥责对方没有履行好处理客诉的本职工作，整件事由酒店卫生问题引发，不该反过来要求客人克制情绪，副管家再次主动揽下全部过错，临云行表示酒店有错就该坦然认错，值班经理反而不断拱火激化矛盾，自己要求立刻叫来酒店当日总值 MOD 到场处理，并提出诉求，希望 MOD 亲自在这间房的脏枕头上睡一晚，直言酒店收取近千元房费却提供如此劣质的客房用品，属于欺诈消费者。

等待 MOD 到场期间，临云行向客房部副管家询问这批问题枕头的使用时长，副管家判断枕芯已经使用十年，临云行得知酒店开业十五年，十分诧异枕芯近乎使用了酒店开业大半的年限，副管家解释期间会淘汰一部分破损枕头，尚能使用的就继续留存使用。

没过多久，酒店当日总值 MOD 抵达房间，临云行先确认对方身份，得知 MOD 是当日轮班担任总值，随即向其展示四个状态糟糕的枕芯，提出即便有枕套包裹，内部枕芯老化脏污也不符合千元价位客房的标准，这样的枕芯甚至不会出现在两三百元价位的经济型酒店，全屋四个枕头全部存在问题，说明酒店枕芯老化是大面积现象，管理层长期视而不见。

MOD 承认酒店存在客观问题，称酒店运营已有十五六年，如果一次性全部更换枕芯会产生高额成本，酒店只能筛选尚可使用的枕芯继续投放，破损严重的理应报废，此次四个问题枕芯没有被提前排查淘汰，属于酒店工作疏漏，同时表示会将枕芯整体更换需求上报酒店管理层。临云行再次对 “疏漏” 这个说法表示反感，认为枕芯脏污老化绝非偶然疏忽，保洁打扫、楼层主管查房两道环节都能发现问题，长期没有处理，根源在于酒店管理失职，他推测酒店管理层明知枕芯老化严重，却因控制成本不愿大批量更换，可客房定价从未下调，对比三百元价位酒店都能保证布草干净，千元客房的服务完全不匹配价格。

MOD 表示会联合客房部门、酒店管理层立刻调整整改流程，临云行打断对方，认为这类标准化整改话术没有实际意义，随即询问自己是否是首位投诉枕芯问题的客人，MOD 表示此前没有收到同类投诉，副管家却补充去年有过更换床品相关的客诉，临云行追问既然之前就有客人反映布草老化，为何同类问题依旧反复出现。MOD 回应破损枕芯理应走报废流程，如今出现可用枕芯不足、老旧枕芯持续投放的情况，是酒店需要加急上报采购的内部问题，临云行顺势指出酒店高层存在管理问题，管理层只注重收取高额房费，不愿配套投入对应服务耗材。

MOD 解释自己值班多年，极少遇到客人拆开枕芯检查内部的情况，此次事件暴露了隐藏的卫生隐患，酒店必须重视，立刻推进上报采购、报废旧枕芯的工作，副管家补充前一日刚清洗完一批枕芯送回酒店，上个月酒店也采购了五十个新枕芯，按季度分批添置。临云行质疑整栋酒店客房数量众多，仅分批采购五十个新枕芯远远不够，再次询问副管家问题枕芯的使用年限，得到枕芯已使用十年的答复，结合酒店十五年的开业时长，再次确认老旧枕芯超期服役的情况，副管家称酒店只会中途淘汰部分破损枕芯，其余还能勉强使用的会继续投放客房。

临云行告知工作人员自己后续会再次到店暗访，要求对方保证届时所有枕芯都不存在脏污老化问题，副管家坦言客房数量庞大，无法给出绝对无问题的保证，临云行强调干净是酒店最核心的基础服务，这项标准必须做到百分百达标，副管家表示会次日开会商议枕芯更换方案，但采购新枕芯需要周期，只能尽力推进，MOD 也附和无法给出绝对保证的承诺，即便作出保证客人也很难信服。